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El poder de las preguntas

Todos los humanos, independientemente de nuestro contexto cultural, nacemos con una habilidad clave para nuestro desarrollo: La curiosidad. Estudios en desarrollo cognitivo infantil han encontrado que hacer preguntas es una actividad que está directamente relacionada con la madurez del cerebro:

“Hacer una pregunta les permite obtener información específica justo cuando la necesitan. La información se hace disponible justo cuando son receptivos a ella y cómo es resultado de su propio desequilibrio tiene el beneficio de ser más profundamente analizada. Hacer preguntas le permite a los niños obtener información para madurar sus estructuras de conocimiento hacia un estado similar al que tendrán cuando sean adultos” (Chouinard, 2007).

Lo que quiero destacar es que, independiente a la respuesta, la actividad cerebral que implica formular una pregunta es la que nos abre a la posibilidad de ser receptivos a captar nueva información.

Sin embargo, conforme crecemos nuestra curiosidad se va a apagando conforme nuestro conocimiento del mundo se va incrementando y conforme empezamos a desarrollar una aversión cognitiva a la posibilidad de estar equivocados, en parte porque “la curiosidad no es una prioridad en el sistema educativo” (Engel, 2011). Un estudio realizado en 2008 para estudiar el efecto de la curiosidad en el cerebro encontró que “Aunque no había un castigo o recompensa explícito, los sujetos parecían esperar un castigo inherente al contestar de manera incorrecta.” (Kang & Hsu, 2008). En resumen, dejamos de hacer preguntas y esa valiosa capacidad innata que desarrollamos para adquirir información es eventualmente suprimida.

El resultado de este cambio en nuestra conducta a lo largo de nuestras vidas tiene como consecuencia una sociedad adulta que ve el hacer preguntas como un comportamiento infantil. Un comportamiento que crea un efecto de retroalimentación que repetimos en muchos aspectos de nuestra vida, incluyendo el proceso de toma de decisiones que realizamos como parte de nuestra vida profesional.

El preguntador profesional
Este año estoy cumpliendo 13 años como practicante de lo que popularmente se conoce como “Design Thinking” o “Pensamiento de Diseño” y si “Diseño se trata más de hacer las preguntas correctas que tener las respuestas correctas” (Koschei, 2018) entonces otra manera de expresarlo es que tengo 13 años como un “Preguntador profesional”. A lo largo de los años he tenido oportunidad de ocupar un lugar en esos procesos de tomas de decisiones que menciono y he encontrado que el principal problema que enfrentan las organizaciones contemporáneas es, justo, la falta de curiosidad.

Mi especialidad son entornos digitales: Páginas, Apps, Social Media. Y mis clientes suelen ser organizaciones cuyo modelo de negocio no nació en un ámbito digital, es decir que están adoptando estos canales. El escenario es bastante típico: Un equipo es seleccionado para digitalizar un proceso que ya existe en otros canales: venta, contratación, soporte, etc. Y el punto de partida por lo regular es simplemente crear un espejo del proceso que ya existe, con todos sus obstáculos y limitantes actuales, pero accesible desde una página web

Por ejemplo: ¿El servicio no está disponible las 24 horas? No importa, ponemos un mensaje en la página que dice que el servicio solo está disponible en un horario específico, aún cuando el Internet es accesible en cualquier momento y en cualquier lugar (Caso real)

Aquí es dónde mi entrenamiento profesional me lleva a comenzar a hacer preguntas ¿Por qué la gente necesita hacer este trámite? ¿Por qué el trámite debe vivir en Internet? ¿Esa es la mejor manera de hacer el trámite? ¿Y si la gente llega fuera del horario de atención? ¿Por qué la gente va a hacer el trámite en Internet y no en físico? En un estudio publicado en el Harvard Business Review que abarca más de 3 mil profesionales, 70% de los encuestados dicen que enfrentan barreras a realizar más preguntas en su trabajo (Gino, n.d.). Así que sé que mis preguntas rara vez van a ser bienvenidas aunque es fácil entender por qué.

El miedo a preguntar
En mi experiencia, preguntar representa dos tipos de costos. Primero, el costo de potencialmente modificar un plan. Si la organización ya quiere digitalizar un proceso, es porque ya hay un análisis previo. No están buscando opiniones, eso ya pasó. Se está buscando ejecutar. El segundo costo es político. En organizaciones jerárquicas hacer una pregunta generalmente es visto como un acto de desafío a quién está haciendo la solicitud. Algunas personas pueden percibir el acto como un ataque a su trabajo, como que no se pensó bien la solicitud.

Sin embargo, quiero retomar el beneficio que hacer preguntas tiene en infantes; y que veamos que nuestros equipos y proyectos son en la misma medida conceptos en una etapa formativa que requieren de la curiosidad para madurar. De la misma manera que ser curiosos nos pone en un estado mental para recibir información, nuestros equipos pueden adoptar la curiosidad como un valor que nos permita fomentar nuevas ideas disruptivas, nos permite reinterpretar conocimiento de una manera que es relevante para el problema que estamos intentando resolver: “Los líderes de hoy necesitan ser curiosos y saber cómo hacer preguntas que los lleven a considerar nuevas ideas” (Molokhia, 2018)

Lo mejor de todo es que ser curioso hoy es mucho más fácil de lo que ha sido históricamente. “Ahora podemos construir soluciones de inteligencia aumentada basadas en data enriquecida que la gente está constantemente generando” (Fulton Suri, 2019). Si orientamos nuestra organización a mantenerse curiosa, quiere decir que podemos alinear nuestras fuentes de información para permitirnos acceder rápida y eficientemente a respuestas para nuestras preguntas.

La curiosidad no solo es una habilidad que fortalece la disrupción, es algo que nos permite enfrentar las peores crisis. En 2020 Airbnb había perdido $2.52BUSD a consecuencia de la pandemia (Lagorio, 2021). Para Septiembre de 2021 Airbnb reportó ganancias 36% mayores contra sus resultados de 2019 (Tatevosian, 2022). ¿Cómo una empresa del turismo sobrevivió y creció durante una crisis? “Usamos nuestra curiosidad e imaginación para llegar a soluciones poco convencionales” es uno de los tres valores con los que la compañía se definió (Airbnb, 2021).

La curiosidad les permitió comenzar desde un espacio de preguntas, cuándo más incertidumbre había que se tradujo en una cantidad gigantesca de cambios “Hicimos 150 mejoras en innovación este año. Eso es casi una mejora o innovación cada 48 horas. Y solo estamos comenzando” (Lagorio, 2021).

Curiosidad. Algo con lo que nacemos, que utilizamos y que eventualmente olvidamos, eso es una de las cosas que están al centro de una organización exitosa y la moraleja de toda esta historia es que lo único que necesitas para ser exitoso tu también es comenzar a ser curioso hoy.

Adrian Solca
Design Expert / Product Manager / Transformación Digital

Editorial
Sómos la red más grande de mercadotecnia en español.

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